今回は、同業の方からのご質問です。

 

犬太　さんからのご質問

こんにちわ

初めて問い合わせ致します。

 

よろしくお願い致します。

 

私は関西の某大手ホールでバイトしている者で、最近あった事について、自店の対応についてと客の態度について、凄く気になった事があったので質問させて下さい。

 

私の勤務店はパチ300台、スロ200台ほどですが、その日は昼前に一気に100人以上が食事休憩を取るという事態になりバタバタ致しました。

 

なぜかと申しますと、すぐ目の前にあります●●（注：大手ホール）が前日の休業を経て13時開店になっていて、その入場抽選会に参加するためです。

 

社員はあらかたこの状況を想定していて休憩札を多めに用意していましたが、それでも足りずに急いでカラーコピーしてガラスに貼るという事をしました。

（注：ラミネートパウチした正規の「食事中」札が不足したので、追加で印刷してパチンコのガラス盤面などに貼り付けたものと想定）

 

ここまでは現場でバタバタしただけでまあいいですが、問題はその後です。

 

休憩時間の30分、大目に見て時間超過待ちしていた10～20分、合計50分近く待っても大部分の客が戻って来ませんでした。

 

これは抽選にかなりの人数が参加してバタバタしたようで、待ち時間が長かったからのようでした。

 

社員は何度もマイクで呼び出したり、外に出てメガホンを持って休憩時間超過の方が多いので確認のためなるべく早く御戻り下さいといった風なことを呼びかけていましたが、それでも戻って来ませんでした。

 

最終的に1時間くらいして大部分戻って来たのですが、大半の客の態度は悪びれず、酷いのだとさっさと開けろ（注：食事札回収やデータランプの休憩モード解除などと想定）みたいな態度で、対応するこっちは正直むちゃくちゃムカつきました。

 

軍団もいたようで、そいつらもやっぱりそういう態度なわけですが、社員はそれでも個々に声かけして今回だけにしてくださいお願いしますみたいに言って回っていました。

（大半はウゼー、ハイハイみたいな反応で全く聞いてません。ムカつく奴だと「あ？」みたいな反応です）

 

私が思いますのは、普段ですとバイトにルールを守ること、客に守らせることを言う社員が、こういう時は特例として余裕でルールを破るのってどうなの？ということと、どんだけ客はクズなのかということです。

 

ルール破ってもパチンコ屋はこういう時に折れて当然、パチンコ屋にはどんな態度で接してもいい、こういうのが見え見えで凄く嫌でした。

 

楽太郎さんはどう思いますか？

 

ご意見を聞かせて下さい。

よろしくお願いします。

＿＿＿＿＿＿＿＿

ここまでが、犬太　さんからのご質問です。

 

それでは、回答です。

 

回答

社員さんの対応について

まず、社員の皆さんの対応についてですが、

 

• 事前に近隣他店状況を把握して対策を練っている
• 休憩時間超過客に、戻って来るようにアナウンスした
• 戻って来た一人ひとりに、今回だけにしてくれとしっかり声掛けした

 

こういった諸々の事は素晴らしいと思います。

 

私としては、意外に、同一商圏内の他店の事情を把握していないというお店も結構多かったりすると思っていますが、犬太　さんのお店では競合店の時差開店時間なりそれによって自店が被る影響を予測して動いているので、事前準備自体には問題は無いかと思います。

 

用意した食事休憩札がそれでも不足したのは、ちょっとしたリニューアルでも期待しなければならないような商圏で過度な期待が集まった結果かも知れませんし、本当に強いイベントだったからかも知れません。

 

詳しい状況までは分かりませんが、そこまでして抽選に参加したいと思わせた競合店の方を褒めるべきかと思います。

 

戻って頂くようにアナウンス

次に、30分の食事休憩時間を超過している方が多数なので、戻って頂けるように呼び掛けたり、食事休憩モードを開放した後で一人ひとりに「今回だけでお願いします」というお願いに回ったというのも、理想的な対応だったと思います。

 

ハウスルールを破ったお客さん方にも事情と言うものはあり、今回はたまたま競合店のリニューアルだった訳ですが、「状況を総合的に考慮して」対応するというのは現場管理職にとって絶対的に必要な事です。

 

犬太さんのようなアルバイトスタッフの方や、ひょっとしたらエリアマネジャークラスや本社の役職者だと、いついかなる場面でも、どんな理由があっても、「ルール違反は絶対に認めてはいけない」といった印象を持つかも知れませんが、今回のような場面で

 

• 食事休憩30分+呼び出しのアナウンスなどで超過待ち20～30分で戻って来ない全台を問答無用で空き台開放
• 持ち玉や所持品などは例外なく回収

 

このような対応をすれば、営業現場としては相当な混乱が予想されます。

 

スタッフ側としては、悪びれない或いは開き直るお客さんの態度に気分を害する場面でしょうが、パチ屋と言うのはそもそもそういう職場であり、そういう思いを飲み込んで勤務しなければならない場面もあるとだけ言わせて頂こうかと思います。

 

同じような状況は他の業種、特にサービス業であれば普通にある訳で、何もパチ屋だけではないという事です。

 

むしろ、多額のお金が出入りする現場と言う点で、仮にルールを破ってもお客さん側が強く出て、衆人環視の状況ではそれが正当化すらされる場面も多いので、この手の対応は本当に難しい訳ですが、失礼を承知で意見を言わせて頂けば、一番頭に来たりガッカリしたのは、社員さん方だったのではないかと思います。

 

パチ屋でのルールにおける約束事や信頼関係などあって無いようなもの、という方も多いでしょうが、さすがに食事休憩を30分以上も超過する方ばかりでは、正直言って困りますし、今回それが通ったのなら次にもし同じくらい超過して待っていなかったらお店側が悪いのかという話にもなる訳ですから。

 

ですが、今回のような丁寧な対応ができるお店であれば、今回のような例外的な事情とそうでない場合の判別はしっかりとできるでしょうから、私としては優れた社員の方が多い職場なんじゃないかと、そのように思っているので先々の事に関しては心配はしていません。

 

働く側のマインドについて

最後になりますが、犬太　さんはアルバイトスタッフですから、過度にお店側目線になる必要まではありません。

 

むしろ、ウチの会社/お店はなんでこうなんだろうな、今回こういった対応をしたんだろうな、などと色々と疑問を持って勤務する事は、今後の人生にとって有益だと思います。

 

漫然と働いて、タイムカードで打刻された自分の貴重な時間や労力を切り売りするだけでは、生産的とは言いにくいですからね。

 

ただし、サービス業全般について言える事ですが、お客さん方に対してはいくら頭に来ても「クズ」などといった表現をするのは、例えこのようなブログの問い合わせであっても感心できません。

 

意外に思われるかも知れませんが、そういう事を考えながら勤務していると、自分では分からないでしょうが所作や言動にその考え方が反映されるものです。

 

これは私の経験的にそうなのですが、お客さん方を軽視しているスタッフは、その気持ちを隠しても隠し切れないものなので、今回の一件を機にご注意頂ければと思います。

 

或いは、自分がそのようなマインドで勤務していると、他の業種で社員になった際でもどんな場面を想定して頂いても良いですが、お客さんの反応も刺々しいものになったりする場面が多々あるものです。

 

綺麗事を言うようですが、サービス業におけるスタッフとお客さんのマインドなり態度は写し鏡みたいなもので、自分が相手を軽視すると同じような反応となって返ってくる場合があります。

 

なので、まあ今回の事はあくまでも「こんな特例的な事があった」として捉えて、ではもしも次に同じような状況になったらどうするかを社員さんと一緒に考えたり、ご自身がどのように振舞うかを考えた方が、より生産的な方向に行くんじゃないかと、私としてはそのように思っております。
 

 
以上、十分な回答になったかどうかは分かりませんが、今回はこれくらいにしておこうかと思います。

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[記事公開]

2017年10月2日